中企動力：掰扯一下網站設計中的“在線咨詢”

　　在建站公司給客戶看的網站功能表中，有一項就是在線咨詢功能，如果選擇了這一功能，用戶在瀏覽網站的時候，可以在線與客服人員進行溝通。這一網站功能，似乎很有必要。但是，在中企動力針對瀏覽用戶進行的一項調查顯示：很多用戶非常厭惡網站的在線咨詢。

　　所以，中企動力認為，有必要對在線咨詢的設立思路進行一番探討。

　　在線咨詢實現方式

　　根據中企動力的經驗，目前企業網站要實現在線咨詢，常用到的實現方式有三。

　　一是專業第三方工具。主要是百度橋商和騰訊企點。百度橋商的方式是將代碼寫入到網站之中，一般需要建站服務商來協助完成，使用百度橋商，用戶在點擊客服之后，可以與網站客服進行在線溝通。騰訊企點，需要購買相應的軟件，用戶點擊之后，跳轉到QQ，實現在線咨詢。需要說明的是：百度橋商是免費的，而騰訊企點是收費產品。

　　二是第三方通訊工具。大多數網站，用戶如果要與企業客服取得聯系，可以通過打頁面電話、添加QQ、掃描二維碼等方式，來取得聯系。相對來說，這種實現方式沒有第一種方式直接。

　　三是被動呼叫的方式。一方面，部分企業沒有設立專業的客服崗位；另一方面，企業希望收集更多客戶信息。所以他們會選擇被動呼叫的方式。一般是在網站頁面添加聯系方式窗口，客戶填寫姓名、電話、地址等等，然后企業會稍后與客戶取得聯系。

　　網站建站中在線咨詢的問題

　　在線咨詢是否是網站設計的好的辦法？關于這一點，中企動力認為是值得懷疑的。目前在線咨詢實現方式存在三個問題。

　　一是打擾的問題。有的企業官網急于引導用戶與客服溝通，會在頁面中跳出在線對話框，如同式牛皮癬廣告，打擾了用戶對網站的正常訪問。中企動力發現，這種設計在一些醫療類企業官網中非常普遍。

　　二是自適應的問題。響應式網站已經開始普及，但是，在線對話框與PC網站比較匹配，但是在屏幕較小的手機上，使用體驗可能存在問題。例如，中企動力就發現，手機網站上點擊對話框，存在跳轉緩慢、操作不精準的問題。

　　三是打開率低下的問題。中企動力調查發現，用戶使用在線對話款的頻率是很低的，也就是說，在線咨詢很大程度上成為了擺設。

　　讓用戶與企業網站客服取得聯系，有沒有更好的處理方式呢？

　　中企動力認為是有的，中企動力就提供兩個方向，建議企業網站的運營者可以去嘗試。

　　一個方向是：與其在線對話，不如入駐專業平臺。舉一個例子，如果某用戶想要咨詢關于人流的問題。首先想到的不是去搜索某一個人流醫院，然后通過頁面對話框去咨詢，更多的是下載丁香園春雨醫生等專業醫療APP，直接向里面的醫生咨詢。也就是說，醫療網站與其登上用戶上門咨詢，不如主動入駐這類專業平臺，獲客的效率更高。

　　還有一個方向是：循序善誘地引導用戶咨詢。建站服務商在網站設計的時候，在線咨詢欄的放置位置等因素非常關鍵，如果當用戶一打開頁面，就跳出對話框，往往會引起用戶反感。理想的方式是：在用戶對企業服務、項目有所了解的前提下，如果用戶存在疑問，適時引導用戶與客服人員在線對話。特別強調的一點是：在線咨詢應該盡量避免對用戶使用網站過程的打擾。